İlk izlenimin gücü: karşılamanın ilk saniyeleri

Bir misafir veya ziyaretçi kapıdan girdiğinde, işletme hakkındaki izlenimi büyük ölçüde ilk birkaç saniyede oluşur. Resepsiyonistin o an ne yaptığı, telefonla mı meşgul, ekrana mı bakıyor yoksa gelen kişiyi fark edip gülümsüyor mu, bu izlenimi doğrudan şekillendirir. Gelen kişiyi fark eder etmez göz teması kurmak, kısa bir gülümsemeyle karşılamak, meşgulsen bile "hemen sizinle ilgileniyorum" anlamında bir baş işareti vermek, kişinin görüldüğünü ve önemsendiğini hissettirir. İlk izlenim sadece nazik olmakla sınırlı değildir, kararlı ve düzenli bir duruş da güven verir. Bu ilk anı iyi yönetmek, sonraki tüm etkileşimin tonunu belirler; kötü başlayan bir karşılama, sonradan ne kadar iyi hizmet verilirse verilsin tam olarak telafi edilemeyebilir.