Doğru soru sorma: açık uçlu ve kapalı uçlu sorular

İhtiyacı doğru anlamak, doğru soruyla başlar. Açık uçlu sorular, müşterinin kendi cümleleriyle anlatmasına alan tanır, örneğin "Yaşadığınız sorunu biraz anlatır mısınız?" gibi bir soru, müşterinin durumu kendi kelimeleriyle özetlemesini sağlar ve önemli detayları kaçırmanı önler. Kapalı uçlu sorular ise evet veya hayır ya da kısa bir bilgiyle cevaplanır, örneğin "Bu sorunu daha önce yaşadınız mı?" gibi bir soru, belirli bir noktayı hızlıca netleştirmek için kullanılır. İyi bir görüşme genelde açık uçlu bir soruyla başlar, durum netleşince kapalı uçlu sorularla detaylandırılır. Art arda çok fazla kapalı uçlu soru sormak sorguya çeker gibi hissettirebilir, bu yüzden iki soru tipini dengeli kullanmak doğal bir konuşma akışı yaratır.